2024-ben a Subway France úgy döntött, hogy lecseréli technológiai infrastruktúráját, azzal a céllal, hogy teljes mértékben kiváltsa a Subway LLC által biztosított legacy szoftvert. A döntés szoros határidő és olyan helyi követelmények mellett született, amelyek rugalmasságot, gyors bevezetést és erős integrációs képességet igényeltek.
A kezdeményezést nem az elégedetlenség motiválta a meglévő megoldással szemben, hanem az a szükség, hogy egy jövőbiztos alternatívát találjanak, amely képes támogatni mind a jelenlegi működést, mind az új digitális irányokat helyi és regionális szinten.
A Subway France nem csupán egy eszközt keresett. Egy integrált és összetett ökoszisztémára volt szüksége, amely megbízhatóan képes támogatni egy országos hálózatot, és lehetővé teszi új ügyfélélmények fejlesztését, különösen a lojalitás, automatizáció és teljesen digitalizált saját tulajdonú éttermek területén.
Versenyalapú kiválasztási folyamat: pilotok, meglévő megoldás és két új versenytárs
A megfelelő döntés meghozatala érdekében a Subway France három megoldást vizsgált párhuzamosan.
Két új versenytárs, a Breeze és egy francia szolgáltató, egyenként három pilot helyszínt valósított meg. Ezzel párhuzamosan a Subway France által már használt megoldást is értékelték a folyamat részeként, további pilot tesztelés nélkül.
Ez a modell lehetővé tette a megoldások valós működési körülmények közötti összehasonlítását, értékelve a stabilitást, a használhatóságot, az országos rollout képességet, a meglévő rendszerekkel való integrációt, valamint az összhangot a Subway LLC szabványaival és a helyi működési realitásokkal.
Miért a Breeze mellett döntöttek
A Breeze megoldását a funkcionális mélység, a felhasználói élmény és a kivitelezési képesség egyértelmű kombinációja alapján választották ki.
Optimális egyensúly minőség és költség között
A Breeze enterprise szintű funkcionalitást kínált anélkül, hogy a nagy nemzetközi platformokra jellemző merevséggel vagy magas költségekkel járt volna. Ez pénzügyileg fenntartható, nagyléptékű rolloutot tett lehetővé.
Felhasználóbarátabb és könnyebben kezelhető élmény az éttermi csapatok számára
A valós működési környezetben tapasztalt használhatóság kulcsfontosságú szempont volt. A Breeze intuitívnak bizonyult az éttermi csapatok számára, csökkentve a betanítási időt és az operatív súrlódást, ami kritikus tényező volt a gyorsított rollout során.
A legfejlettebb és legteljesebb rendszer
A többi opcióhoz képest a Breeze kínálta a legszélesebb funkcionális lefedettséget, egyetlen ökoszisztémába integrálva az operációt, rendeléskezelést, konyhai folyamatokat, lojalitást, automatizált marketinget, adatkezelést és központi menedzsmentet. Ez jelentősen csökkentette a több beszállítótól való függőséget.
Bizonyított operatív tapasztalat és szakértelem
A funkcionalitáson túl a Subway nagyra értékelte a Breeze csapatának gyakorlati tapasztalatát komplex, nagy forgalmú éttermi környezetekben, ami gyorsabb összehangolást és pragmatikus döntéshozatalt tett lehetővé a bevezetés során.
Rugalmasság és gyors alkalmazkodóképesség
A projekt során a követelmények folyamatosan változtak. A Breeze bizonyította, hogy képes gyorsan szállítani testreszabásokat, új integrációkat és folyamatmódosításokat, még akkor is, amikor a bevezetés már zajlott.
Ezek az elemek együtt a Breeze-t nem csupán szoftverszállítóként, hanem megbízható kivitelezési partnerként pozicionálták egy komplex és sürgető átállás során.
Nyomás alatti implementáció: több száz étterem migrálása kevesebb mint 6 hónap alatt
A Breeze kiválasztása után azonnal megkezdődött a legnehezebb szakasz: a kivitelezés.
A döntés időpontjában a Subway France-nak körülbelül nyolc hónap állt rendelkezésére a teljes bevezetés lezárására, azonban a rollout legintenzívebb része kevesebb mint hat hónap alatt zajlott le, több mint 370 napi működésben lévő étteremben.
Az implementáció túlmutatott egy hagyományos rollout keretein. Párhuzamosan több integráció fejlesztésére volt szükség, többek között:
- integráció az átmeneti időszakban használt meglévő lojalitási rendszerrel
- integráció a Subway LLC központosított riporting rendszereivel
- integráció a RexSubs (Franciaország, Benelux és Csehország master franchise partnere) riporting rendszereivel
- integráció a STEF franciaországi logisztikai rendszereivel
- további helyi és operatív integrációk az új igények felmerülésével párhuzamosan
Ezzel egy időben specifikus testreszabások is készültek a Subway France számára, miközben a rendszerek és folyamatok folyamatosan változtak.
A migráció nem egy „plug and play” modell szerint zajlott. Az implementáció és az integrációk fejlesztése párhuzamosan történt, miközben a napi működés zavartalan maradt.
A nagyléptékű kivitelezés egyszerűsítése érdekében minden szükséges hardvert Romániából szállítottak ki az egyes éttermekbe, komplett csomagokkal, kiegészítőkkel és részletes videós útmutatókkal együtt.
Digitális saját éttermek, a Subway „made to order” modelljére építve
A projekt egyik fontos mérföldköve volt az első teljesen digitalizált saját éttermek elindítása Franciaországban, standardizált folyamatokkal és központosított irányítással. A modellt 12 kiválasztott helyszínen vezették be, teljesen automatizált rendelési és gyártási folyamattal.
A legnagyobb kihívást a Subway sajátos működési modellje jelentette. Más QSR koncepciókkal ellentétben, amelyek előre definiált menüvel dolgoznak, a Subway a „made to order” elv alapján működik. Minden szendvics valós időben, egyedileg készül, a kenyér típusától az összetevőkön át a szószokig, ami nagyfokú variabilitást kezelni képes operatív folyamatot igényel.
Ennek támogatására a Breeze Kiosk és Kitchen Display folyamatait kifejezetten a Subway működési modelljére optimalizálták.
Az operatív modellt egy Toulouse-ban szervezett workshop keretében definiálták, ahol a Subway és a Breeze menedzsmentje elemezte a valós gyártási működést, a rendelési ritmust és a konyhai szervezést, egy világos és ismételhető digitális éttermi modell kialakítása érdekében.
Az optimalizálások többek között tartalmazták:
- teljesen újragondolt kiosk felületet, amely logikus lépésekben vezeti végig a vendéget a kenyér, alapanyagok, szószok és extra opciók kiválasztásán
- a valós előkészítési sorrendhez igazított KDS folyamatot, beleértve kreatív megoldásokat, például a rendelések hangalapú továbbítását a konyhai személyzet headsetjeibe
- speciális hőálló címkenyomtató használatát, amely azonosítja a termékeket a teljes elkészítési folyamat során
Egy teljesen digitális környezetben, ahol a közvetlen vendég–alkalmazott interakció csökken, az azonosítást, sorrendet és pontosságot a rendszernek kell garantálnia, a folyamat és technológia szoros együttműködésével.
Valós idejű adatok gyorsabb és megalapozottabb döntésekhez
A projekt egyik kulcspillére a Breeze AI Data & Analytics megoldás, amely konszolidált, valós idejű képet biztosít a Subway France számára az operatív teljesítményről.
A központosított dashboardokon keresztül a csapatok:
- összehasonlíthatják az egyes éttermek teljesítményét a regionális átlaggal
- elemezhetik az eredményeket az országos átlaghoz viszonyítva
- aggregált adatokat tekinthetnek meg étteremcsoportok vagy országos szinten
A széttagolt riportingról a valós idejű, központosított insightokra való áttérés gyorsabb döntéshozatalt és nagyobb átláthatóságot biztosít a hálózat teljesítménye felett.
SUB LIKE ME: ügyfélközpontú lojalitási program
Az operatív átalakulást a SUB LIKE ME lojalitási program bevezetése egészítette ki, amely a Breeze mobilalkalmazásán keresztül, országos szinten került implementálásra.
Már az első hónapokban a program jelentős bevételi motorrá vált, az összes tranzakció akár 10%-át generálva, csatornától függetlenül, folyamatos organikus növekedés mellett.
A program három szintre épül: SubFoodie, SubLover és SubMaster, amelyek a hosszú távú elköteleződést és hűséget jutalmazzák. Az interaktív komponens lehetővé teszi a felhasználók számára saját „Subway személyiségük” kialakítását, a következő fejlesztési fázisok pedig badge-eket, kihívásokat és dedikált élményeket vezetnek be.
Lifecycle marketing nagyléptékben Marketing Automation segítségével
A háttérben a Subway France lojalitási és CRM stratégiáját a Breeze Marketing Automation megoldás támogatja.
Az egyszeri kampányok helyett a Subway egy teljes lifecycle marketing keretrendszert épített ki a Breeze-ben. Jelenleg több mint 100 kampány fut, részben ismétlődő, részben szezonális vagy kontextusfüggő aktiválással.
A kampányok lefedik a teljes ügyfélutat, az onboarding folyamatoktól és lojalitási szintlépésektől kezdve a cross-sell, reaktiváció és különleges alkalmak – például születésnapok – kezeléséig.
A Breeze végrehajtó motorként működik, biztosítva a koherenciát, automatizációt és skálázhatóságot az egész hálózat szintjén.
Mit jelent egy QSR hálózat nagyléptékű modernizálása
A Subway France tapasztalata megmutatja, mire van szükség, amikor egy nagy hálózat valódi változást szeretne rövid idő alatt:
- a megfelelő partner kiválasztása valós körülmények közötti teszteléssel
- a teljes hálózat migrálása szoros határidő mellett, a napi működés zavartalan fenntartásával
- integrációk és testreszabások párhuzamos fejlesztése az implementáció során
- teljesen digitális éttermek indítása ott, ahol az operatív modell ezt lehetővé teszi
- a lojalitás kezelése folyamatosan fejlődő termékként, nem egyszeri funkcióként
- a marketing kezelése integrált, automatizált rendszerként
A projekt jóval több volt, mint egy technológiai bevezetés. Gyorsított operatív és ügyfélkapcsolati újraépítést jelentett, miközben az éttermek minden nap kiszolgálták vendégeiket.
Világos példája annak, hogyan képes a technológia támogatni a fenntartható növekedést, az operatív átláthatóságot és az erősebb ügyfélkapcsolatokat.