În 2024, Subway France a decis să își schimbe infrastructura tehnologică, obiectivul fiind înlocuirea completă a software-ului legacy furnizat de Subway LLC. Decizia a venit într-un context cu termen limită strict și cu cerințe locale care impuneau flexibilitate, viteză de implementare și capacitate solidă de integrare.
Inițiativa nu a fost determinată de nemulțumiri față de soluția existentă, ci de nevoia de a identifica o alternativă viabilă, pregătită pentru viitor, care să susțină atât operațiunile curente, cât și noile direcții digitale la nivel local și regional.
Subway France nu căuta un simplu instrument. Avea nevoie de un ecosistem integrat și complex, capabil să susțină în mod fiabil o rețea națională, dar și să permită dezvoltarea unor experiențe noi pentru clienți, în special în zona de loialitate, automatizare și restaurante equity complet digitalizate.
Un proces competitiv de selecție: piloți, soluția existentă și doi noi competitor
Pentru a lua decizia corectă, Subway France a analizat în paralel trei soluții.
Doi competitori noi, Breeze și un furnizor francez, au implementat fiecare câte trei locații pilot. În același timp, soluția deja utilizată de Subway France a fost și ea evaluată în cadrul procesului, fără a mai fi necesară testarea în alte locații pilot.
Acest model a permis compararea soluțiilor în condiții reale de operare, evaluând stabilitatea, ușurința în utilizare, capacitatea de rollout la scară largă, integrarea cu sisteme existente și alinierea la standardele Subway LLC, precum și la realitățile operaționale locale.
De ce au ales Breeze
Soluția Breeze a fost selectată pe baza unei combinații clare între profunzimea funcțională, experiența de utilizare și capacitatea de execuție.
Echilibrul optim între calitate și cost
Breeze a oferit funcționalități la nivel enterprise fără rigiditatea sau costurile ridicate asociate de obicei cu platformele internaționale de mari dimensiuni. Acest lucru a făcut posibil un rollout la scară largă sustenabil din punct de vedere financiar.
O experiență mai prietenoasă și mai ușor de utilizat pentru echipele din restaurante
Ușurința în utilizare în condiții reale de operare a fost un criteriu esențial. Breeze s-a dovedit intuitiv pentru echipele din locații, reducând timpul de instruire și fricțiunea operațională, un aspect critic într-un rollout accelerat.
Cel mai dezvoltat și complet sistem
Comparativ cu celelalte opțiuni, Breeze a oferit cea mai largă acoperire funcțională, integrând într-un singur ecosistem operațiuni, comandă, fluxuri de bucătărie, loialitate, marketing automatizat, date și management centralizat. Astfel, dependența de furnizori multipli a fost redusă semnificativ.
Experiență și expertiză operațională dovedite
Dincolo de funcționalități, Subway a apreciat experiența practică a echipei Breeze în medii de restaurant complexe, cu volum mare, ceea ce a permis o aliniere mai rapidă și decizii pragmatice pe parcursul implementării.
Flexibilitate și capacitate rapidă de adaptare
Cerințele au evoluat constant pe parcursul proiectului. Breeze a demonstrat capacitatea de a livra rapid personalizări, integrări noi și ajustări de flux, chiar în timp ce implementarea era deja în desfășurare.
Împreună, aceste elemente au poziționat Breeze nu doar ca furnizor de software, ci ca partener solid de execuție într-o tranziție complexă și presantă
Implementare sub presiune: migrarea a sute de locații în mai puțin de 6 luni
După alegerea soluției Breeze, etapa cea mai dificilă a început imediat: execuția.
La momentul deciziei, Subway France mai avea aproximativ opt luni pentru finalizarea implementării, însă cea mai intensă parte a rollout-ului s-a concentrat în mai puțin de șase luni, pentru peste 370 de locații, toate funcționând zilnic.
Implementarea a depășit cadrul unui rollout obișnuit. A fost nevoie de dezvoltarea în paralel a mai multor integrări, inclusiv:
- integrarea cu sistemul de loialitate existent, utilizat temporar în perioada de tranziție
- integrarea cu sistemele centralizate de raportare ale Subway LLC
- integrarea cu sistemele de raportare ale RexSubs, master franchise pentru Franța, Benelux și Cehia
- integrarea cu sistemele logistice ale STEF din Franța
- alte integrări locale și operaționale, pe măsură ce au apărut noi nevoi
În paralel, au fost realizate personalizări specifice pentru Subway France, într-un context în care atât sistemele, cât și procesele erau în continuă ajustare.
Migrarea nu a urmat un model standard de tip “plug and play”. Implementarea și integrările au fost dezvoltate concomitent, în timp ce operațiunile zilnice au continuat fără întreruperi.
Pentru a simplifica execuția la scară largă, tot hardware-ul necesar a fost livrat din România pentru fiecare locație, însoțit de kituri complete, accesorii și materiale video explicative pentru echipele din teren.
Restaurante proprii digitale, construite pentru modelul Subway “made to order”
Un moment important al proiectului a fost lansarea primelor restaurante proprii complet digitalizate din Franța, bazate pe procese standardizate și control centralizat. Modelul a fost implementat selectiv în 12 locații, alese pentru a susține un flux complet automatizat, de la comandă la producție.
Provocarea principală a fost modelul operațional specific Subway. Spre deosebire de alte concepte QSR cu meniu predefinit, Subway funcționează pe principiul “made to order”. Fiecare sandviș este personalizat în timp real, de la tipul de pâine la ingrediente și sosuri, ceea ce presupune un flux operațional capabil să gestioneze un grad ridicat de variabilitate.
Pentru a susține acest model, fluxurile Breeze Kiosk și Kitchen Display au fost optimizate special pentru modul de lucru Subway.
Modelul operațional a fost definit în cadrul unui workshop organizat la Toulouse, unde managementul Subway și Breeze au analizat comportamentul real din producție, ritmul comenzilor și organizarea bucătăriei, transformând conceptul de restaurant complet digital într-un model operațional clar și repetabil. Optimizările au inclus:
- interfață Kiosk complet regândită, adaptată procesului complex de personalizare al comenzilor, care structurează comanda în pași logici și îi ghidează pe clienți prin selectarea pâinii, ingredientelor, sosurilor și extra-opțiunilor, asigurând o experiență clară și intuitivă
- un flux KDS aliniat exact etapelor reale de preparare, care reflectă exact succesiunea de preparare a sandvișurilor, precum și testarea unor soluții creative, inclusiv variante în care comenzile erau redate audio în căștile personalului din bucătărie, pentru a crește viteza și acuratețea execuției.
- utilizarea unei imprimante termice speciale pentru etichete rezistente, care se lipesc pe ambalajul folosit la cuptor și permit identificarea corectă a fiecărui produs pe parcursul preparării
Într-un mediu complet digital, unde interacțiunea directă client–angajat este redusă, identificarea, ordonarea și acuratețea trebuie garantate de sistem, printr-o combinație solidă între proces și tehnologie.
Date în timp real pentru decizii mai rapide și mai informate
Un pilon important al proiectului este soluția Breeze AI Data & Analytics, care oferă Subway France o imagine consolidată, în timp real, asupra performanței operaționale.
Prin dashboard-uri centralizate, echipele pot:
- compara performanța fiecărei locații cu media regională
- analiza rezultatele raportat la media națională
- vizualiza date agregate pe grupuri de restaurante sau la nivel de țară
Trecerea de la raportări fragmentate la insight-uri centralizate și actualizate în timp real permite decizii mai rapide și un control mai clar asupra performanței rețelei.
SUB LIKE ME: un program de loialitate centrat pe client
Transformarea operațională a fost completată de lansarea SUB LIKE ME, noul program de loialitate dezvoltat pe aplicația mobilă Breeze și implementat la nivel național.
Încă din primele luni, programul a devenit un motor relevant de venituri, contribuind cu până la 10 la sută din totalul tranzacțiilor, indiferent de canalul de comandă, și înregistrând o creștere organică susținută.
Structura programului este organizată pe trei niveluri, SubFoodie, SubLover și SubMaster, gândite pentru a recompensa implicarea constantă și fidelitatea pe termen lung. Componenta interactivă le permite utilizatorilor să își contureze propria „personalitate Subway”, iar etapele următoare de dezvoltare vor introduce badge-uri, provocări și experiențe dedicate.
Lifecycle marketing la scară largă prin Marketing Automation
În culise, Subway France își gestionează strategia de loialitate și CRM prin soluția Breeze Marketing Automation pentru restaurante.
În locul unor campanii punctuale, Subway a construit un cadru complet de lifecycle marketing, implementat integral în Breeze. În prezent, sunt configurate peste 100 de campanii, fie recurente, fie activate în funcție de sezonalitate sau context.
Campaniile acoperă întreg parcursul clientului, de la onboarding și progres în loialitate până la cross-sell, reactivare și momente speciale precum aniversările. Breeze funcționează ca motor de execuție, asigurând coerență, automatizare și scalabilitate la nivelul întregii rețele.
Ce presupune modernizarea unei rețele QSR la scară mare
Experiența Subway France arată ce este necesar atunci când o rețea mare dorește o schimbare reală, într-un timp scurt:
- alegerea partenerului potrivit prin testare în condiții reale
- migrarea întregii rețele într-un termen limită strict, fără a afecta rutina operațională zilnică
- dezvoltarea de integrări și personalizări în paralel cu implementarea
- lansarea restaurantelor complet digitale doar acolo unde modelul operațional o permite
- tratarea loialității ca produs în evoluție, nu ca funcționalitate punctuală
- gestionarea marketingului ca sistem integrat, bazat pe automatizare
Proiectul a reprezentat mult mai mult decât o implementare tehnologică. A fost o reconstrucție accelerată a operațiunilor și a relației cu clientul, într-un context în care restaurantele au continuat să deservească clienții în fiecare zi. Este un exemplu clar despre cum tehnologia poate susține creșterea sustenabilă, claritatea operațională și relații mai solide cu clienții.