Danubius Hotels Group operează unul dintre cele mai complexe portofolii hoteliere din Ungaria. Cu 17 hoteluri care deservesc atât turiști business, cât și de leisure sau wellness, menținerea unei consistențe a serviciilor reprezintă atât o promisiune, cât și o provocare operațională zilnică.
Room service-ul, considerat mult timp un serviciu premium, devenise una dintre cele mai dificile zone de gestionat. Comenzile telefonice, presiunea din orele de vârf și coordonarea manuală între echipe lăsau puțin loc pentru scalare sau pentru performanță predictibilă. Pe măsură ce așteptările oaspeților s-au orientat către experiențe rapide, clare și digital-first, Danubius a realizat că room service-ul avea nevoie de un upgrade fundamental.
Nu doar de o interfață nouă. De un nou standard operațional.
De la room service tradițional la o experiență digital-first
Pentru a susține această transformare, Danubius a ales soluția Breeze, construind un strat digital de servicii strâns integrat peste sistemele enterprise existente din hoteluri. Fundația era deja pregătită: Oracle OPERA pentru managementul proprietăților și Oracle Symphony pentru operațiunile de food & beverage, ambele implementate de BitSoft.
Ceea ce lipsea era stratul orientat către oaspeți, capabil să transforme aceste sisteme într-o experiență fluidă de scan & order. Acest rol a fost preluat de Breeze ServUs. Soluția a fost introdusă inițial în zona de room service, iar funcționalitatea pentru restaurante a fost implementată mai recent, ca parte a unei strategii digitale mai ample.
De ce room service-ul a devenit punctul central
Room service-ul se află la intersecția dintre experiența oaspeților și complexitatea operațională. Orice întârziere, neînțelegere sau așteptare neclară este resimțită imediat de oaspete și amplificată la nivel intern.
Pentru oaspeți, impactul room service-ului digital este imediat și tangibil. În loc să sune la recepție, să aștepte la telefon sau să navigheze prin meniuri neclare, aceștia pot plasa comenzile direct de pe propriul dispozitiv, în ritmul lor. Meniurile sunt mereu actualizate, ușor de parcurs și disponibile în mai multe limbi, ceea ce face experiența mult mai simplă pentru turiștii internaționali.
Una dintre cele mai importante schimbări este transparența. Înainte de confirmarea comenzii, oaspeții văd timpul estimat de livrare, ceea ce setează așteptări clare și creează încredere. Plățile sunt procesate securizat și fără întreruperi prin Adyen, eliminând necesitatea manipulării numerarului sau a plăților manuale la ușă.
Rezultatul este o experiență de room service care se simte:
- Mai rapidă, fără a părea grăbită
- Mai clară, fără comunicare repetată între oaspete și personal
- Mai modernă, fără a pierde sentimentul de ospitalitate
Pe scurt, oaspeții rămân în controlul experienței lor, iar serviciul se adaptează la nevoile lor.
Construit pentru scalare, nu doar pentru un singur hotel
ServUs room service a fost introdus în portofoliul Danubius printr-o implementare controlată, în etape, concepută pentru a demonstra impactul operațional înainte de extinderea la scară largă. Această abordare permite companiei Danubius să valideze performanța în medii reale, să ajusteze regulile operaționale și să extindă soluția cu încredere în diferite tipuri de hoteluri și modele de servicii.
Un aspect esențial este faptul că ServUs a fost configurat în jurul standardelor și proceselor existente ale Danubius, nu invers. Prin personalizare profundă în Oracle Symphony, soluția susține structurile interne de produse, cerințele nutriționale și fluxurile de lucru deja stabilite, menținând în același timp controlul centralizat și consistența la nivel de grup.
Transformarea experienței oaspeților în rezultate măsurabile
Deși implementarea continuă să se extindă în întreg portofoliul, datele de performanță din primele hoteluri arată deja un impact clar și măsurabil.
Rezultate cheie:
- +223% creștere a veniturilor din room service (Hotel Aréna, după implementare vs. perioada comparabilă pre-digitalizare)
- +66% creștere a valorii medii a comenzilor de room service (Hotel Hélia, înainte de digitalizare vs. faza matură digitală)
- Peste 70% dintre tranzacțiile de room service sunt plasate digital (Hotel Aréna, la câteva luni după implementare)
- Până la +18% valoare mai mare a coșului pentru comenzile digitale plătite în avans
La Danubius Hotel Hélia, unde digitalizarea room service-ului a început la finalul anului 2023, valoarea medie a comenzilor a crescut constant în următorii doi ani. Comparativ cu perioada pre-digitalizare, valoarea coșului a crescut cu peste 60%, demonstrând o optimizare sustenabilă a veniturilor, nu doar un impuls temporar.
La Danubius Hotel Aréna, unde ServUs room service a fost introdus în 2025, schimbarea a fost imediată. Veniturile s-au triplat în perioada comparabilă de după lansare, iar volumul tranzacțiilor aproape s-a triplat și el. Comenzile digitale au devenit rapid canalul dominant.
În ambele locații, comenzile digitale plătite online în avans au înregistrat constant o valoare medie mai mare comparativ cu metodele tradiționale de plată, confirmând avantajul comercial al integrării plăților online securizate.
Dincolo de performanța financiară, echipele operaționale raportează o presiune redusă în perioadele de vârf, mai puține clarificări privind comenzile și un flux de servicii mai predictibil. Combinația dintre creșterea valorii coșului, adoptarea rapidă a comenzilor digitale și controlul operațional îmbunătățit confirmă că room service-ul digital contribuie atât la satisfacția oaspeților, cât și la rezultatele comerciale.
Un nou standard pentru room service
Pentru Danubius, room service-ul digital nu reprezintă o inovație punctuală, ci parte dintr-o strategie mai amplă de standardizare a operațiunilor, optimizare a marjelor și adaptare la așteptările oaspeților moderni, fără a crește complexitatea operațională.
Pe măsură ce implementarea continuă, Danubius stabilește un nou reper pentru modul în care grupurile hoteliere mari pot moderniza room service-ul fără a compromite controlul, securitatea sau standardele de brand.
